【IT168 资讯】近日，中国联通旗下领先的电信运营商上海联通深入采用Verint (慧锐)客户心声分析解决方案——Impact 360先进语音分析解决方案，用于发掘其呼叫中心的潜在问题并收集相关市场信息。VerintSystems(慧锐系统)公司，是一家顶尖的行动智能解决方案及相关增值服务的供应商，旨在协助帮助各种类型的企业优化决策过程，提高绩效表现，并保障全球化的安全。在今天，全球150多个国家的10,000多家企业，包括财富100强中80%的企业均借助于Verint(慧锐)解决方案，对复杂且看似毫无章法的语音、视频和杂乱的文字篇章进行采集、提取和分析，以获得有利于业绩提升的信息。

　　早在今年1月16日，慧锐宣布签署收购KANA软件公司的最终协议。KANA软件是提供企业内部和云端客户服务解决方案的业界领先公司，此次双方强强联合，将进一步扩展并强化慧锐的行动智能?战略。慧锐和KANA共同推出的解决方案将为全球企业提供整合的单一供应商解决方案，帮助企业改善与客户的沟通方式。

▲慧锐系统公司客户心声分析部门副总裁D. Daniel Ziv

　　如今，企业机构面临的最大挑战之一就是平衡服务水平和业绩收入之间的矛盾。一方面要提升客户满意度并最大化收益，另一方面要花最少的钱为客户提供优质的服务。在这一背景下，上海联通使用慧锐的语音分析解决方案 ，通过深入分析客户心声数据库洞察详情，从而提高整体体验和运营水平。这样不仅可以帮助客户找准客户拨打热线电话的根本原因和诉求，还可以准确获知市场活动的一线信息反馈，从而增强企业的核心竞争力。

▲慧锐系统公司北亚区副总裁Issey Ende

　　企业在与客户和员工的沟通交互中产生了大量大数据，已经远远多于企业能够收集、关联和评估的数据量。数据的数量、产生速度及其多样性(其中很大一部分数据混乱且难以分析)将给企业带来巨大挑战并大大减少及时应对和提高收入的机会。

　　此外，沟通渠道流动性加大和数量的激增，使企业更加难以通过统一的个性化的交互方式来管理人员和响应消费者需求。由于信息并不总是简单的单向传播，所以很多企业正在努力变得更加以消费者为中心。为了用合理的投入带动营收并维持稳定的客户关系，企业需要通过多个接触点全面管理客户沟通，并借助自身资源创造更大的价值。

　　慧锐系统公司客户心声分析部门副总裁 Daniel Ziv说道：“现在我们看到语音业务，在全球来说无论在什么行业里都是一个很重要的环节。在客户体验如此关键的年代，如果一家公司很关注客户体验，那么它的(业绩)将有高达25%的增长;相反，如果一家公司不太关注客户体验，(业绩)则会降低16.3%。这是过去几年的行情当中发生的事情，所以很多企业CEO会注意到这点，他们会制定这方面战略性的对策，因为这点除了会影响股票的价值，还会直接影响到公司的收入。我们能够帮助到你数据化、摄像化这些客户的互动体验，建立一个更好的服务框，更重要的是第三点我们可以预计到客户下一步的行为，然后我们可以根据过往的历史记录，使员工可以更有效地管控客户体验，最终达到最好的效果。”

　　而慧锐系统公司北亚区副总裁 Issey Ende表示：“我们会聆听客户的需求，不会把我们的东西硬加到他们身上，我们可以了解他们的需求，所以我们合作一直都是非常愉快。我们有不同的服务，我们通过自己管理的服务来满足他们的需求。我们非常看好中国这块儿市场，中国市场有很大的增长，公司这边也希望有很大的增长。”